Wisdom en een toetje!

Kun je niet wachten? Het toetje staat onderaan.

Steeds meer zijn analisten op zoek naar manieren om data te visualiseren. Het doel hiervan het overbrengen van de informatie, kennis en wijsheden die de analisten met zweten en zwoegen naar boven hebben gehaald. Uiteindelijk moet dit leiden tot actie en verandering.

Het model wat hiervoor vaak wordt gebruikt is de onderstaande piramide. Het geeft de relatie aan tussen de verschillende fases van dataverwerking om uiteindelijk tot waardevolle wijsheden te komen.

Wat ik zie is dat veel analisten blijven steken in informatie. Zij maken rapporten en geven mensen informatie over de stand van zaken. De stappen daarna maken echter het verschil en vergen extra skills van de analist.

Laat ik hieronder de verschillende fases eens behandelen.

DATA

De eerste niet onbelangrijke fase. Zonder data geen wisdom. Wisdom kan dus zijn dat je data niet hebt wat vervolgens leid tot de actie om data te gaan verzamelen. De piramide is mijns inziens ook meer een circle die steeds opnieuw kan beginnen.

Tegenwoordig wordt steeds meer data verzameld. Door de techniek en ontwikkelingen is dit mogelijk en is het bewaren van deze gegevens ook geen issue meer. Heb je niet genoeg opslag dan bestel je een nieuwe container. En laat de terabytes maar binnenkomen.

Web Analytics pakketten zijn ook in staat steeds meer vast te leggen. Ik ben zelf nog steeds liefhebber van Speedtrap. Speedtrap is geboren uit de gedachte "we willen alles meten" gaandeweg hebben ze daar een schil om heen gebouwd zodat ook analisten met de data konden gaan werken. Deze wijze van collecteren stelt je in staat om in real-time dicht bij je klant te staan en te luisteren naar zijn/haar gedrag.

INFORMATIE

Informatie is er in vele verschillende vormen. Voor mij is de informatie goed wanneer het de ontvanger aan het denken zet. Door de cijfers zo te presenteren dat zij vragen gaat stellen. Deze vragen zijn de basis van de verbinding tussen de analist en de ontvangers, hiermee kom je hoger op in de piramide.

Hoe maak je een goed rapport? Dit is natuurlijk afhankelijk van het publiek. Ik zorg er altijd voor dat ik de volgende elementen laat terugkomen zodat de visuele en rationele mensen worden bediend.

• Verschil met voorgaande periode in % in kleur. Men wil graag in 1 oogopslag zien waar het goed gaat en waar niet. dus niet -34% maar -34%. hier helpt kleur de analist en lezer.
• Grafieken die de trend weergeven. wanneer ik een wekelijks rapport maak zet ik hierin ook de resultaten voor het hele jaar echter alleen in grafiek. Voordeel is dat je ook een langzaam neergaande lijn kan spotten wat weer leid tot vragen.

• Kwalitatieve waarde toevoegen. Ik zorg er altijd voor dat ik de voice of the customer laat terugkomen. heb je een survey laat een aantal opmerking in het report terugkomen. Die citaten komen altijd goed binnen. H eb je een zoekmachine zet er de meest gezochte woorden in en niet vergeten de zoekwoorden zonder resultaat. Die knallen gelijk naar wisdom en actie.

Dit zijn een aantal tips. op het Internet zijn nog veel meer tips neem maar een kijkje op Webanalisten. Of een van onze eerdere artikelen over de Online Middelen Matrix.

KENNIS

De stap naar kennis maak je door te communiceren. Door te praten over de informatie, vragen te stellen en de informatie te presenteren ontstaat interactie. Deze interactie is noodzakelijk om de volgende stappen te maken. Mij helpt het altijd om tijd te claimen in de agenda van de mensen. Wat je kunt doen is:

• Een maandelijkse sessie waarbij jij de highlights van die maand presenteert. Leuk de boel op door vooraf alvast voor jezelf de belangrijkste veranderingen op papier te zetten en deze om te vormen naar een vraag voor het publiek. Zet mensen hiermee aan het denken en zorg voor interactie in de zaal.
• Maak een quiz en stel mensen vragen over de data. Ik vergeet niet mijn eerste sessie waarbij iedereen (ja echt IEDEREEN) afviel na de eerste vraag. De sessies daarna ging het beter en uiteindelijk heb ik de fles wijn ook aan diegene mogen geven die nog bleef staan. We hanteren namelijk het petje af en op principe. Altijd lachen en heerlijk laagdrempelig maar vergeet niet dat mensen hierdoor naar de informatie kijken en het opslaan en worden geprikkeld om hier vragen over te stellen.
• Varieer in de wijze van presenteren van de data. Blijf altijd bezig om de raporten te verbeteren. Ga na ieder report in ieder geval met 1 iemand een gesprek aan van een uur om het over de informatie te hebben. Wat kan hij of zij ermee en wat mist hij of zij nog?

Ik ben een grote fan van visualisatie en de huidige mogelijkheden die er zijn. Ik heb destijds een smartboard geïntroduceerd waarop we real-time de online data visualiseerden. Dit bord werd het startpunt van de dag voor veel mensen.




Hoe ging het gisteren? Zien we grote veranderingen? Wat zocht men op de website? Mooie vragen die eigenlijk vaak werden beantwoord door naar de informatie te kijken. En werden de vragen niet beantwoord dan kwamen ze bij ons en gingen we gelijk met elkaar in gesprek om te ontdekken wat er was gebeurt (KENNIS)

WISDOM

Eenmaal de kennis vergaart, moet deze worden vertaald in actie. Je weet wat er is gebeurt en wat het resultaat is, maar wat ga je dan doen? Sommige dingen liggen voor de hand en kunnen gelijk concreet worden gemaakt, andere acties vergen meer.

Voor mij is de sleutel hier TESTEN. Vanuit de kennis kun je hypotheses opzetten. Let maar eens op als je deze gesprekken voert, dan beginnen veel mensen met "...ik denk dat het komt door..." of "..dat kan niet anders dan ..... zijn...". Wees alert en blijf kritisch. Vaak kun je de wisdom niet afleiden uit de kennis. Wees hier de scheidsrechter en bied de mensen een platform om hun idee te testen. Zorg voor budget en mensen om snel en actief te kunnen testen. Kom wekelijks bij elkaar en bespreek de voortgang. Stel jezelf als doel om minimaal 1 test actief te hebben op we de website. Is de test afgelopen en heb je een winnaar, ....proficiat. Dit is wisdom nu kun je echt de mensen voeden met wijsheden.

Gebruik hier ook je kwalitatieve data van je survey of meer gedetailleerde data. Maak slimme analyses om te kijken of je hypotheses kan opzetten. Datamining kan je hier bij helpen om interessante snedes van je data te ontdekken.

Tenslotte vertaal de uitkomsten naar geld. Wat betekent het vergaren van deze kennis voor de organisatie, wat is de value? Geloof me, die komt binnen en blijft hangen. Het is toch heerlijk om te vertellen dat je net EUR 250.000 meer omzet hebt door dat je nu weet dat die blauwe button beter werkt bij een bepaald segment bezoekers.

TOETJE

Bekijk deze film waar mijn inziens alles samenkomt. Van data naar informatie naar kennis en wisdom. Een winnende combinatie van techniek, data en de mens.



Heb jezelf nog goede tips voor een bepaalde fase? Laat het weten, ook dat is WISDOM!

Begin je als Webanalist?

Iedereen verzamelt in de tijd een aantal tools om zich heen waarmee hij uit de voeten kan en die hem helpen zijn werk zo goed mogelijk te doen.

Wanneer je begint als analist kunnen de onderstaande tools je een quick start geven. Naast je Analytics pakket (Google, Omniture, Nedstat of Speedtrap etc) vergroten deze tools snel je inzichten. Ze helpen je wegwijs in het vak maar bovenal op je website.

JING

Een gratis snagit tool. Ideaal om snel dingen duidelijk te maken aan mensen bijvoorbeeld IT. Zeer gebruiksvriendelijk en iedereen die ik het introduceer wordt zeer enthousiast.

TWEETDECK

Wij zijn actief op social media maar ook het volgende van mensen vinden wij belangrijk. Dit is een prima bron om snel aan wardevolle informatie te komen. Ik zelf heb altijd een search op Web Analytics en Google Analytics. Tweetdeck vind ik tot duver de beste tool die mij een goed en duidelijk overzicht geeft.

Q4

De snelste manier om naar je bezoekers te gaan luisteren. Het is een gratis tool.Begin je ergens en is er nog geen survey dan deze installeren en laag hangend fruit wordt snel duidelijk.

Meer tools voor survey kun je hier vinden.

WEBPAGETEST

Een ideale en wederom gratis tool die de performance van je website meet. Je krijgt niet alleen een meting maar ook een overzicht van de verbeterpunten. Aangezien Google hier steeds meer waarde aan hecht belangrijk om dit te monitoren en indien nodig te verbeteren.

SEO TOOLS

Dit is vaak een vak appart. Een aantal tools kunnen je al snel helpen om te kijken wat er verbeterd kan worden. Kijk in ieder geval goed in je Analytics pakket (visits, keywords etc). Op de pagina staan een groot aantal tools die ja kan gebruiken.

Vervolg

Eenmaal de knelpunten geidentificeerd dan op naar het testen van je website. Verzin verschillende varianten en ga deze testen. Dit is by far de beste manier om je website te optimaliseren. Over smaken valt te twisten de uitslag van een test niet.

VISUAL WEBSITE OPTIMIZER

Dit is wat we nu gebruiken. Voor een relatief klein bedrag ben je in no time aan het testen. En geloof me eenmaal begonnen wil je niet meer anders. De tool stelt je instaat om visueel je testen te maken en live te zetten. IT moet je alleen even helpen met de code op de website rest gaat vanzelf.

ANALYTICS AND CONVERSION WEBSITES

Ben je warm gedraaid doe dan verdere inspiratie hier op. Hier hebben webanalisten aangegeven wat de moeite waard is om te lezen en of te gebruiken. Sla hem op in de favorieten en neem tijd om deze door te nemen. O ja en vergeet niet om WEBANALISTEN te volgen.

Succes met je start en ik kijk uit naar al je mooie inzichten die je met ons gaat delen :)

PS volg mij dan volg ik jou ook zeker Follow me

Beginners Handleiding Web Analytics in 10 Stappen

Altijd al willen weten hoe te beginnen aan Web Analytics binnen je organisatie? Avinash helpt je met een aantal simpele maar zeer effectieve stappen. Hiermee ben je met 10 stappen een stuk dichterbij succes.

Lees in ieder geval ook zijn boeken die scheppen een prima kader en verduidelijken nogmaals de 10 stappen. Het heeft ons veel opgebracht. Belangrijkste ingrediënt voor Web Analytics (maar dit geldt voor meer dingen) is PASSIE.

Lees hier het hele artikel

Refuse Report Requests. Only Answer Business Questions, FTW. | Occam's Razor by Avinash Kaushik

Wil jij die Analyse Ninja worden lees dan dit artikel.
Avinash helpt je verder om bij informatie aanvraag de diepliggende business vraag te ontdekken. Wanneer jou dit lukt heb je goud in handen. Niemand geeft om data maar wel om echte inzichten. Neem de tijd om deze vraag naar boven te krijgen. Het voorkomt een hoop frustaties en zoals Avinash zegt "....van een gebouw afspringen!"

Dus niet ja knikken bij

"Wat is ons conversie percentage?"

Neem een diepe zucht en geef aan dat je wilt helpen. Luister goed en stel vragen en al gauw was de opnderliggende vraag:

"Hoe kunnen we de aankomende drie maanden ons conversiepercentage verhogen met 15%"

Succes en veel leesplezier!

Refuse Report Requests. Only Answer Business Questions, FTW. | Occam's Razor by Avinash Kaushik

Stéphane Hamel over het Online Analytics Maturity Model

Een mooi stuk over de volwassenheid van een organisatie betreffende Webanalytics.
Tijdens het WA congres dit jaar vertelde Stephane hoe belangrijk alle onderdelen zijn. In 1 voobeeld viel het hele model bij wijze van spreken in elkaar door het vetrek van 1 persoon.

TIP: neem voor je zelf door waar je staat maar vooral ook waar wil ik staan. Wat heb ik daar bij nodig en wat gaat mij dat opleveren.

Stéphane Hamel over het Online Analytics Maturity Model

Visionair?

Onderstaand verhaal schreef ik mei 2009 op Webanalisten mooi moment om eens te kijken hoe het ervoor staat.

Samenvattend

• Ik rij nog steeds Focus maar elektrische auto's worden steeds meer verkocht.
• Zonnig weer hebben we niet of nauwelijks gehad
• Ik werk niet meer bij FBTO maar blijkbaar over 4 jaar wel weer :)
• Iphone moet zijn Iphone 8
• Realtime dashboards gaan nog niet zo snel. Er zijn nog maar weinig bedrijven die een proces hebben die real time data ondersteunt. Het blijkt al flink lastig te zijn om een data driven organisatie te creëren.
  
• Realtime testing heeft met de komst van Visualwebsiteoptimizer een sprong gemaakt. Een heerlijke tool die het voor de Marketeer mogelijk maakt om real time te testen en deze zelf vorm te geven. In tegen stelling tot de Google Optimizer.
• Op Mars is nog niks gevonden. Het karretje zit vast helaas.
  
• Successen vier ik nog steeds!
  

Kortom een aantal dingen zullen zeker een feit zijn in 2014. En het mooie van het onderstaand verhaal is dat het voor mij een stip is aan de horizon waarvan ik veel energie krijg en met mij meer mensen. Daar gaan we heen en af en toe zullen we onderweg afdwalen. Maar wie nimmer dwaalt wordt nooit verstandig.

Maandag 19 mei 2014 kwart over zeven ‘s ochtends

“….zonnig met een maximale temperatuur van 23 graden….vanuit Sneek Oant Moan!” klinkt uit mijn autoradio. Het is lekker rustig op de weg merk ik op en in ik geniet nog even na van een heerlijk weekend. Ik stap de auto uit en verbind deze aan de oplader, ik loop vervolgens fluitend naar kantoor.

Mijn i Phone meldt dat er een email is binnengekomen met het onderwerp “Actielijst FBTO deze week”. Ik open de email en zie een lijst met acties, prioritering en namen van mij en mijn collega’s. Er staat tevens een link in naar het FBTO dashboard, deze klik ik aan. En voor mij verschijnt een real time dashboard, die de handel, bezoek, selfservice en performance laat zien van FBTO. Een goede dag gisteren denk ik bij mezelf. Toename in conversie een significante stijging in aanvragen en de klantwaarde is wederom gestegen.

Ik loop gelijk naar mijn team. In zes jaar zijn we gegroeid van 1 webanalist naar een team met 4 mensen die ervoor zorgen dat we onze kanalen optimaal benutten door factbased te werken. Mijn vier teamleden hebben ieder een aandachtsgebied en team met mensen. Jeroen houdt zich bezig met de externe data en customer value, Carolien is onze behavior expert, Esther focust zich op onze extern pressence en Marc is senior customer insight expert. Ik zie dat ze al druk doende zijn met hun actielijsten die ze net op hun iPhone hebben ontvangen.

Alle data die we hebben zijn gekoppeld. De online data uit Speedtrap, klantdata uit onze verkoopsystemen, de online survey, en de externe data met markt- en concurrentie gegevens met behulp van GFK en andere bronnen. Alles geïntegreerd in een SAS omgeving.

Cappuccino lijkt me wel lekker en ik druk op de ronde rode knop. Ik neem plaats achter mijn buro en neem rustig de actielijst door. De eerste actie, met hoge prioriteit heet “Pageload inlog Mijn FBTO sterk afgenomen effect op verkopen significant”.

Ik zie dat de inlogpagina voor het Mijn FBTO domein een te hoge pageload heeft. De conversie neemt tevens ook af voor deze groep mensen. Actie is gewenst. Ik bevestig de melding en hierdoor wordt er gelijk een afspraak over een uur met alle betrokkenen gepland. Daarbij wordt gelijk een rapport bijgevoegd met alle informatie waarop de melding is gebaseerd.

Ik doe twee zakjes suiker in mijn cappuccino en neem een flinke slok. De volgende actie op mijn iPhone meldt “Performance website zaterdag 21 mei sterk afwijkend van week daarvoor”

De website kende die dag op alle fronten een dramatisch resultaat. Niet verwonderlijk gezien de nieuwsberichten van die dag. Heel Nederland zat voor de buis toen bekend werd dat er leven is gevonden op Mars. De beelden spraken voor zich en wat we allemaal al hadden verwacht kwam uit.

Ik haal de actie eruit en stuur een melding naar alle betrokkenen met mijn opmerking. Ik hoor op de afdeling dat we al weer goed bezig zijn vandaag. De geluiden vliegen me om de oren. Alle verkopen worden namelijk real time gemeten en vertaald in geluiden bij ons op de afdeling. Daar gaat weer een ambulance nog een zorgverzekering in de pocket schiet door mijn hoofd.

Snel weer terug naar mijn actielijst en daarin lees ik “Testcase Autoverzekering significant”. “Yes” schreeuw ik in mijn hoofd de test is afgerond. Een mooi resultaat wederom. Deze complexe experience test hebben we twee weken geleden live gezet. Nu al resultaat en ik lach in mezelf als ik merk dat het winnende scenario weer laat zien dat we het aanvankelijk bij het verkeerde eind hadden.

Ik druk op activeer en zie dat het winnende scenario live wordt gezet op de website. Er gaat een melding naar iedereen met het resultaat. We hebben EUR 150.000 meer omzet dit jaar door deze aanpassing. Ik krijg gelijk een email van mij baas, die heerlijk aan het genieten is in Barcelona, met de opmerking “Ik ben gelijk van mijn longboard gestapt…complimenten aan iedereen. Mijn vakantie wordt alleen maar leuker met deze berichten. Net een bericht van de directie dat ze met verbazing (winnend scenario) maar vooral met trots de email lazen. TOP!! ”

Ik neem de actielijst verder door en handel de acties verder af ten slotte besluit ik gebak te bestellen voor ons team. Successen moeten immers worden gevierd. Wat een heerlijke baan heb ik toch. Vroeger waren we alleen met de data bezig tegenwoordig met de acties die eruit voorkomen, de veranderingen en optimalisatie van onze kanalen. De hele dag luisteren samen met mijn team naar de klant, bezoekers, markt en concurrenten. Sparren met mijn collega’s over de inzichten en de acties die we daar uit halen. Ik drink mijn cappuccino op, het is nu half negen, en ik loop naar de eerste vergadering die we net hebben belegd. Ik wandel de ruimte binnen en zie iedereen met een big smile, die hebben de email ook van onze baas ontvangen denk ik. Ik start de vergadering, dit wordt wederom een energieke dag bedenk ik glimlachend.

7 regels voor een betere landingspagina!

Ik heb een artikel gelezen van Oli Gardner. Een interessant artikel over verleiding van bezoekers die terecht komen op jouw landingspagina’s. De moeite waard om te vertalen en hier te publiceren.

Het gaat uit van de volgende 7 regels.

1. → Wees niet subtiel

De call to action op de landingspagina is het belangrijkste. Om dit tevens duidelijk te maken aan de bezoeker mag je best onbeleefd zijn en wijzen. Geef met je design aan waar de CTA is.

Geef aan waar de focus moet liggen van bezoeker. Waar vraag je actie van de bezoeker. Mooi citaat hierbij is die van Eileen McDargh “Determine your priorities and focus on them.” Focus is the key to success in what every you do. Focus focus

Gebruik je images om de focus aan te brengen. Hier is al eerder over geschreven op Webanalisten door Jorden Lentze verbeteren en optimaliseren.

Gebruik de kleur en grote van je CTA button. Wees niet bescheiden maak de button groot genoeg om op te vallen en test welke kleur het beste werkt. Mijn boodschap, ga testen en kijk welke kleur en welke tekst op welke moment het beste werkt.

Een goede houvast om de kleuren te bepalen van je CTA button is het kleurenschema van Karel Geenen.

En niet alleen in de online wereld worden deze technieken toegepast

2. Laat de bezoeker een beetje proeven

We kennen het wel een sample die je thuis ontvangt of een aardige dame die in de supermarkt je een glaasje laat proeven van een heerlijk nieuw drankje. Dit kan je ook op de landingspagina. Laat de bezoeker kort ervaren wat het is om het product/die

nst in het bezit te hebben. Geef een gedeelte van het boek prijs, door de eerste pagina’s beschikbaar te stellen. Geef een preview van een concert die eraan zit te komen. Laat horen hoe een aantal nummers klinken op het album of geef een Lite versie download. Bedenk hoe dit jou kan helpen de pagina te verbeteren.

3. Het M.I.R.B.O. Principe

“Make It Realy Bloody Obvious” is de boodschap hierbij. Bezoekers op de landingspagina zijn ongeduldig. Laat ze niet hun kostbare tijd besteden om te achterhalen wat je nu precies bedoeld. Geef ze het gevoel dat zij op de juiste plek zijn terechtgekomen.

• Zorg dat je titel aansluit bij de advertentie die je hebt verspreid.
• 1 Goal per landingspagina.
• Focus.

4. Social Proof

Veel bezoekers willen bevestiging in hun keuze of nog te maken keuze. Social Proof helpt je hierbij en kan een sterk instrument zijn op je landingspagina. Integratie van data is hierbij een belangrijk aspect. Laat zien dat het populair is en dat het druk is op je website.

• Geef het aantal verkopen van die dag weer op de website en/of aantal bezoekers.
• Vanuit social media is het aantal followers goed om te laten zien. Heb je veel followers dan geeft dit waarde/vertrouwen aan de bezoeker en zal hij geneigd zijn jouw te gaan volgen.
• Testimonals werken ook. Zorg hier voor een eerlijke objectieve testimonial. Hoe persoonlijker de testimonial hoe beter deze zal bijdragen aan je doel op de landinspagina.

5. Betrek de bezoeker

Als je de mogelijkheid hebt los dan tijdelijk het probleem van de bezoeker op. Het zal zijn eerste vraag zijn “Wat heb ik heiraan en hoe lost dit mijn probleem/behoefte op?”. Wederom focus, focus en focus op de usp’s van je product.

En niet opsommen maar vertaal ze naar de bezoeker. Geef aan wat de usp’s bijdragen aan het leven van de bezoeker. Makkelijker gezegd dan gedaan. Dit is de uitdaging van de Marketeer om zijn communicatie om te vormen naar relevantie voor de bezoeker.

Niet “De Swiffer is maar 1 centimeter dik”, maar wel “De Swiffer kan op alle plaatsen komen zelfs onder jouw koelkast.”

Laat tevens zien dat dit kan. Geef een preview van de voordelen. Dit kan een afbeelding of film zijn. Als je hierbij het bezoeker het gevoel kan geven dat hij dit wel MOET hebben dan ben je op de juiste weg.

6. Urgentie

Probeer de urgentie aan te geven indien mogelijk. Wees hierin wel eerlijk en duidelijk. Zeg niet “Koop Nu” terwijl je het morgen en volgende week hetzelfde verkoopt.

Doe dit door alleen vandaag de 10% korting te regelen of een BOL cadeau bon bij je verzekering op zondag. Mijn ervaring is dat dit werkt. Tip verwerk dit niet in je call to action button. De button moet weergeven wat er gebeurt wanneer de click plaatsvindt.

7. Wees beter dan je concurrent

Een “inkoppertje” maar toch. Neem de tijd om bij je concurrenten te kijken. Hoe doen zij het en wat zet jij er tegen over? De bezoeker zal gaan shoppen/vergelijken. Zorg dat je beter bent, test wat werkt en wat niet werkt. Sta niet stil maar dwing jezelf steeds verder te gaan.

Conclusie

Ik vond en vind het een interessant artikel. Een aantal punten waren al reeds genoemd op Webanalisten.nl maar het kan geen kwaad dit te herhalen

De principes helpen je de volgende testen te ontwikkelen, je design te veranderen of te experimenteren met je aanbiedingen. Succes met je landingspagina’s en websites.

The Next Gen Websites

Ik had onlangs het genoegen om naar een congres van Forrester te gaan in Londen. Het niveau was zeer hoog en de dagen werden gevuld door zeer interessante sprekers. Een van de onderzoeken van Forrester ging in op de next gen website. Wanneer we de huidige websites vergelijken met een persoonlijk adviseur/verkoper dan zien we dat de websites op een aantal fronten “verliest”. De nieuwe generatie websites zullen deze gap volledig goedmaken.

Creëer een persoonlijke ervaring

Hoe zorg je ervoor dat je de website persoonlijk maakt. Je kan natuurlijk de bezoeker welkom heten wanneer je deze herkent. Een ander voorbeeld is die van BBVA. Zij laten de bezoeker zelf bepalen hoe de website eruit ziet. Hier wordt de techniek gebruikt die we reeds kennen van netvibes.com en igoogle.

Een andere manier is om middels een persoon interactie te hebben met de bezoeker. Een aantal voorbeelden zijn hierin al te vinden. De Duitse bank Hamburg Mannheimer gebruikt bijvoorbeeld een adviseur om rente standen en veranderingen met je door te nemen. Wij zelf hebben tijdens de zorgcampagne gebruik gemaakt van Inge. Zij kwam persoonlijk bij onze klanten langs om de veranderingen door te nemen. In de film kwamen een aantal gepersonaliseerde items terug als huisnummer en naam van de klant op het dossier van Inge.

Eerste onderzoeksresultaten laten zien dat de klant dit als zeer positief waardeert.

Bouwen en onderhouden van vertrouwen

Dit is een lastige in onze branche. Forrester onderzoek liet zien dat een adverteerder net zoveel wordt vertrouwt als een tweede hands autodealer. En dan hebben we het nog niet eens over de financiële sector gehad. Maar hoe maak je hierin nu stappen. Een die we reeds steeds vaker zien zijn reviews van klanten en testimonials. Een ander leuk voorbeeld is die van de Rabobank in Ierland. Zij laten daar iemand van de directie een blog bijhouden om het vertrouwen bij hun klanten te vergroten.

Wees relevant

Een inkopper maar geenszins makkelijk. Zorg ervoor dat je aanbiedingen relevant zijn. Gebruik de kennis van je producten en klanten. Wij hebben gezien dat hiermee je conversie zeer sterk kan stijgen. Een voorbeeld die werd gegeven is die van de ING. Wanneer je daar in je persoonlijk domein komt wordt er op basis van je gegevens een top 3 van producten weer gegeven die voor jou van toepassing zijn. Een ander voorbeeld is die van de Postbank (Duitsland). Op basis van je saldo en andere gegevens als transacties worden relevante boodschappen getoond.

Integratie

De eerste is van toepassing op het integreren van je kennis over de klant op de website. Een eigen domein met daarin relevante boodschappen. Mooi voorbeeld is een Australische bank die een inbox heeft voor alle klanten. Hierin staan de boodschappen naar de klant toe geen email meer maar een eigen domein waarin je interactie hebt met de bezoeker/klant.

De volgende vorm van integratie is die van kanalen. Stel je voor de dat de klant gebeld heeft voor informatie. De volgende dag logt hij in in zijn eigen domein en daar zie hij de call van gisteren. Dit wordt reeds gedaan door de commonwealth bank

Je kan dit ook verder door voeren door online te laten zien wat de status is van een schademelding, bestelling en aanvraag verzekering.

Tenslotte de integratie van insights/data. We zien al bij een aantal sites het aantal bezoekers op dat moment of het aantal verkopen van gisteren. Een extreem voorbeeld is die van First Direct uit Engeland. Zij laten real time zien wat er in de buitenwereld en op hun site wordt gezegd over hun.

Door het toepassen van bovenstaande onderwerpen maken we de website persoonlijker en geven we de bezoeker een betere ervaring. Zij zal zich gekend voelen en meer vertrouwen hebben. Uiteindelijk moet dit alles leiden tot een lang en vruchtbare relatie.

Hebben jullie al iets van bovenstaande getest of reeds actief op de website? Hoe zijn jullie ervaringen?