Tips van de webanalytics pro's

Ik las onlangs een geweldige post bij (wie kan het ook anders) Avinash. Hij deelt hierin middels een aantal video's tips over het gebruik van webanalytics. Deze voorbeelden geven aan hoe de data je kan helpen om tot actie te komen. Het uiteindelijke doel is je website optimaliseren.

De belangrijkste tips:

• Segmenteer je online data. Weet waar mensen vandaan komen aangezien zij ieder ander gedrag vertonen in jouw winkel.
  
• Gebruik de uitkomsten van je internal search. Met minimale inspanningen kun je de data van je zoekmachine op je site collecteren. De inzichten die je hier uit kan halen zijn zeer waardevol. IN feite luister je naar de bezoekers van je winkel die aan jou voorleggen waarvoor ze kwamen.
  
• Zet de website om in waarde. Hiermee wordt bedoeld dat je de doelen van je website een waarde in geld geeft.

Ook als je nog niet volledig thuis bent in dit vak loont het om deze video´s te bekijken. Het wordt in begrijpelijke taal verteld en de voorbeelden zijn sprekend.

Kortom leer hoe jij ook jouw winkel kan optimaliseren met het collecteren van de online data. Pak een bak koffie en bekijk deze video´s je zal merken dat het zeer de moeite waard is.

Tip 1 Segmentatie by Dr. Turner



Tip 2 Internal Search by Marshall



Tip 3 Kwantificeer economische waarde



En heb ik teveel gezegd?

Broken Links: ze zijn er altijd

http://www.webanalisten.nl/analyse/bezoekers/broken-links-ze-zijn-er-altijd.html

Onderstaand artikel is geschreven door Ton Wesselink en gepubliceerd op webanalisten.nl.

Afgelopen week heb ik meegewerkt aan een Expert Review voor 4 travel websites. De resulaten van dit onderzoek werden met de learnings gepresenteerd op het Emerce Insight Travel congres (zie hier voor de presentatie). Eén van de onderdelen van de review is het controleren van de website op broken links. Wat ik bijzonder blijf vinden is dat er altijd broken links zijn. Niet zomaar een verweg verstopte extrene link, nee, echt het niet meer werken van interne hyperlinks waarvan je weet dat veel mensen ze gebruiken. Niet werkende hyperlinks die er voor zorgen dat de bezoeker het proces waarhij mee bezig was niet kan afmaken. Eerst 2 voorbeelden, daarna een overzicht van gratis tools die kunnen worden gebruikt om broken links te voorkomen!

Bij Neckermann staat op de homepage in de rechterkolom een menu met landeninformatie. Wij vonden 2 landen waarvan de link eindigde op een foutmeldingspagina: Hongarije en Kroatië:

Bij Kras wordt er een rss feed gebruikt voor notificatie van… tja, van wat? De browser rss knop werkt niet (404 server foutmelding) en het aanklikken van het rss icoon in het menu brengt je naar een uitleg rss pagina, maar waar bij elke rss link niet werkt (niet om aan te klikken, maar ook niet na copiëren van de link en opvragen in een browser):

In het voorbeeld van Kras zul je echt in je server log files moeten duiken voordat je merkt dat de rss linkjes niet werken. Er is namelijk geen 404 pagina aangemaakt die kan worden gemeten door hun webanalytics oplossing (Google Analytics). Bij Neckermann is er wel een standaard 404 html pagina. Deze wordt ook gemeten door hun sofware (Omniture), maar blijkbaar kijkt er niemand heel actief naar de 404 rapportage.

Er zijn vele soorten scripts in omloop voor het controleren op broken links. Ik wil je graag doorverwijzen naar de meest gebruikte checkers binnen hun eigen niche:

• Online: W3C broken link checker
• Softwaretool voor windows: Xenu’s link sleuth
• Softwaretool voor Mac: Integrity
• Script (php) voor installatie op eigen server: http://linkchecker.sourceforge.net/

Met het laatst genoemde script kan natuurlijk een geautomatiseerd proces worden ontwikkeld, waarbij bijvoorbeeld wekelijks alle beheerders een email krijgen met niet werkende links op de webpagina. Dit artikel verscheen op webanalisten.nl

Onze reactie hierop

Binnen Speedtrap meten we gewoon de 404 pagina’s met daarbij de referer page en link. Wat we ook uit deze rapportage halen zijn verzonnen urls van mensen. Die hebben het gelezen en proberen dit zo goed mogelijk te reproduceren. Dit is voor ons dan weer voer om redirects aan te maken op de foute url naar de juiste url. Tenslotte gaan we de 404 gebruiken als business alert. Kortom we sturen een bericht bij een 404 en laten een geluid afspelen op de afdeling. Zo kun je met een ogenschijnlijk niet veel zeggend rapport veel acties toepassen die bijdragen aan de optimalisatie van je website.

Bovenstaande illustraties laten zien dat het pakket niet het verschil maakt maar de mensen die ermee werken.

Online Formulieren

Online formulieren en verwachtingen

Geschreven door: Matthew Niederberger - Conversion CompanysluitenAuteur: Matthew Niederberger - Conversion Company
Naam: Matthew Niederberger - Conversion Company
Site: http://www.actualinsights.com/
Alle artikelen van Matthew Niederberger - Conversion Company (1) in: methoden en technieken, optimalisatie tips, usability, verbeteren

Boeken, boeken en nog eens boeken. Na bijna heel Amazon.com leeg gekocht te hebben van boeken over onderwerpen van web analytics tot aan usability (en zo af en toe ook nog een van John Grisham of Robert Ludlem) kan ik alleen maar concluderen dat het lezen hiervan enorm helpt en inspirerend werkt. Ik ben net klaar met het lezen van Caroline Jarrett en Gerry Gaffney’s boek ‘Forms That Work‘. Een boek over het ontwerpen van formulieren vanuit een grotedeels usability en klant ervaring perspectief. Als web analist ben ik niet direct verwantwoordelijk voor usability en customer experience, maar er zijn echter wel veel raakvlakken en verdiep me daarom graag in de stof.

Nog meer hooi op je vork… waarom?

Waarom zou ik als web analist interesse hebben in formulier usability? Tuurlijk, wij meten o.a. volledige formulier processen van start tot eind. We hebben een duidelijk inzicht in de uitval percentages per stap. We bezitten vaak een bak vol kwantitatieve data, erg interessant natuurlijk, maar we moeten al snel toegeven aan het feit dat zonder kwalitatieve data onze optimalisatie opties zeer beperkt zijn.

Hoe gaan we verder? Er wordt niet veel geschreven over online formulier optimalisatie op het internet. Bij een snelle zoekopdracht vind ik er maar twee. Zo schreef Reinout Wolfert hier bij Webanalisten.nl een artikel over het optimaliseren van formulier lengte met Google Analytics. Ruben Timmerman schreef zelfs in 2006 al het artikel “36 Checks & tips voor usability van formulieren” op Usarchy.com. Dit zijn interessante artikelen over de inhoud van het formulier zelf, maar dan vraag ik jullie deze stelling:

Kunnen we de uitval van formulieren beperken en klant ervaring verbeteren door de verwachtingen van het formulier voorafgaand van het invullen beter te definiëren?

Deze stelling heeft met name betrekking op formulieren waarbij veel ‘verzamelde gegevens’ of ‘derde partij’ informatie nodig is om het volledig in te vullen.

Hoe beantwoord je een vraag?

In het boek ‘Forms That Work‘ wordt er gesproken over de vier stappen van het beantwoorden van een vraag door een bezoeker. Deze stappen zijn gebaseerd op onderzoeken van Tourangeau, Rips en Rasinski en staan beschreven in het boek “The Psychology of Survey Reponse“. De stappen die zij vast hebben gelegd m.b.t. het beantwoorden van vragen in een onderzoek zijn:

1. De vraag begrijpen
2. Zoeken naar een antwoord
3. Bepalen of het antwoord bij de vraag past
4. Plaatsen van het antwoord in het formulier

Ik zou graag stap 2 iets verder toelichten omdat het betrekking heeft op de eerder geplaatste stelling. Bij het zoeken naar een antwoord, zijn er in principe vier bronnen beschikbaar. Deze vier bronnen zijn:

1. Directe geheugen
2. Verzamelde gegevens
3. Een derde partij
4. Verzonnen gegevens

Gegevens uit de directe geheugen, zoals leeftijd/geslacht/naam/adres, zijn het makkelijkste om in te vullen. Een bezoeker vult deze gegevens al vaak in uit gewoonte. Verzonnen gegevens zijn gegevens waarbij een bezoeker enige inzet moet doen om ‘maar iets in te vullen’. Vaak zijn dit gegevens die ingevuld worden in ‘bericht/comments’ vakken in een formulier. Het echte probleem, waar een bezoeker meer moeite voor moet doen zijn de verzamelde gegevens of de gegevens die alleen bij een derde partij bekend zijn. Deze gegevens liggen vaak niet bij de hand. Denk hierbij aan je paspoort gegevens, Kamer van Koophandel nummer, polisnummer, klantnummer en ga zo maar door. Om deze gegevens te verzamelen zal een bezoeker wat extra zoek werk moeten verrichten, wat kan resulteren in o.a. :

• frustraties bij de bezoeker
• een vertraging bij het invullen van je formulier
• een bezoeker die het proces geheel verlaat

Bij alle drie punten gaan er bij mij alarmbellen af. Hoe kunnen dit voorkomen?

Alles bij de hand?

Ik gaf net aan dat ik graag boeken lees, maar daartegenover ben ik ook een grote fan van praktische voorbeelden. Daarom wil ik er meteen een met jullie delen, immers zeggen ze het Engels altijd ‘a picture speaks a thousand words‘:

Dit plaatje is van de site van Univé. Het plaatje wordt getoond wanneer een bezoeker een autoverzekering wilt gaan afsluiten. Dus nog voor de daadwerkelijke formulier proces zelf. Hoor ik daar kwartjes vallen? Gelukkig.

Univé geeft hier duidelijk aan dat bij het afsluiten van een autoverzekering zij bepaalde gegevens nodig hebben van de bezoeker. Gegevens die, zo anticipeert Univé op een vriendelijke wijze, niet direct bij de hand liggen en ook zeker niet oproepbaar zijn uit de directe geheugen. Bezoekers hebben nu een veel duidelijker beeld van de inhoud van de formulier zelf voordat ze echt beginnen met het invullen ervan.

De verwachtingen zijn duidelijk. Dat hoewel minder mensen het proces zullen starten, de ‘completion rate’ wel stijgt omdat bezoekers beter voorbereid zijn op je formulier. Als web analist zou ik nu natuurlijk wat data moeten tonen waarbij mijn theorie bewezen wordt (foei, ik heb deze data niet).

De bezoeker heeft nu in principe twee opties. De bezoeker kan gaan beginnen met het invullen en gokt er op dat alle gegevens toch uit de directe geheugen oproepbaar zijn of de bezoeker verlaat de pagina en probeert later terug te keren naar de pagina wanneer alle gegevens bij de hand liggen.

Met de twee bovenstaande opties moet je eigenlijk niet tevreden zijn. De bezoeker heeft zijn weg al naar je gevonden en dat wil je benutten. Ik zal mijn advies beperken tot wat je kan doen voor een bezoeker begint met het invullen van de formulier.

Advies: Opslaan of Versturen, de twee verborgen opties!

Het plaatje links (bron: Vodafone) toont in hoeverre wij de mogelijkheid beschikken om de bezoeker toch gebonden te houden aan een bepaalde product of in dit geval een selectie producten in een winkelwagen.

In dit artikel geef ik aan hoe je formulier cq bestelproces/flow uitval kan minimaliseren door de juiste verwachtingen vooraf te definiëren. Wat doen we dan als een bezoeker bepaalt dat niet alle gegevens bij de hand liggen? Hoe voorkomen we dat de bezoeker de website verlaat? Zetten wij ons vertrouwen op ‘lot’ en hopen we dat de bezoeker ooit weer terugkomt, of helpen we ‘lot’ een handje?

Bied de bezoeker de mogelijkheid aan om de winkelwagen op te slaan of te versturen naar een e-mail adres. Marketeers zullen zeggen dat ‘verstuur naar e-mail’ de beste (en enige) optie zou zijn. Vergeet echter niet dat het misschien te vroeg is in de relatie met je bezoeker om een e-mail adres te vragen. Een veilige optie om de winkelwagen daarom ‘anoniem’ op te slaan biedt daarbij een geweldige uitkomst.

Tools (voor bezoekers)

1. Sxipper (http://www.sxipper.com/) een Firefox browser plugin voor het automatische invullen van basis gegevens in formulieren
2. Google Toolbar (http://toolbar.google.com/T5/intl/nl/) een plugin beschikbaar voor vele browsers waarmee basis gegevens in formulieren automatisch ingevuld kan worden
3. Roboform (www.roboform.com/nl/) een plugin beschikbaar voor vele browsers waarmee basis gegevens in formulieren automatisch ingevuld kan worden

Dit artikel is eerder verschenen op actualinsights.com en Webanalisten.nl