Hoe lang moeten ze bij u wachten?

Wachten en Wachten!

Niks vervelender in de winkel dan moeten wachten. Je hebt iets gekocht of wilt je nieuwe coole outfit aanpassen en ja hoor je moet wachten. Dit is natuurlijk niet anders dan op jouw website. Weet jij waar de mensen moeten wachten?

In Speedtrap heb je de mogelijkheid om te kijken naar de pageloads. Deze geeft weer waar en hoe lang mensen moeten wachten tot ze zien wat ze graag wilden. Wanneer je deze combineert met het aantal bezoeken krijg je een user impact analyse.










Wat kun je hier nu mee?

Allereerst met de IT in gesprek waarom bepaalde plekken in je winkel dergelijke laadtijden hebben. Veelal heeft dit te maken met back office systemen maar ook zware afbeeldingen en flash tools kunnen de oorzaak zijn. Bepaal vervolgens wat je eraan kan doen om de laadtijd te minimaliseren. Heb je dit gedaan en blijkt dat de laadtijd toch nog vaak boven de maatstaf ligt (wij gebruiken 5 seconden) dan kun je ervoor kiezen om tijdens het laden een wachtscherm te laten zien. Hierop meldt je dat het even duurt omdat...... de bezoeker weet dan in ieder geval dat je hard bezig bent om het gewilde te tonen.

Toekomst van webanalytics?

Maandag 19 mei 2014 kwart over zeven ‘s ochtends

“….zonnig met een maximale temperatuur van 23 graden….vanuit Sneek Oant Moan!” klinkt uit mijn autoradio. Het is lekker rustig op de weg merk ik op en in ik geniet nog even na van een heerlijk weekend. Ik stap de auto uit en verbind deze aan de oplader, ik loop vervolgens fluitend naar kantoor. Mijn i Phone meldt dat er een email is binnengekomen met het onderwerp “Actielijst FBTO deze week”.

Ik open de email en zie een lijst met acties, prioriteringen en namen van mij en mijn collega’s. Er staat tevens een link in naar het FBTO dashboard, deze klik ik aan. En voor mij verschijnt een real time dashboard, die de handel, bezoek, selfservice en performance laat zien van FBTO. Een goede dag gisteren denk ik bij mezelf. Toename in conversie een significante stijging in aanvragen en de klantwaarde is wederom gestegen.

Ik loop gelijk naar mijn team. In zes jaar zijn we gegroeid van 1 webanalist naar een team met 4 mensen die ervoor zorgen dat we onze kanalen optimaal benutten door factbased te werken. Mijn vier teamleden hebben ieder een aandachtsgebied en team met mensen. Jeroen houdt zich bezig met de externe data en customer value, Carolien is onze behavior expert, Esther focust zich op onze extern pressence en Marc is senior customer insight expert. Ik zie dat ze al druk doende zijn met hun actielijsten die ze net op hun iPhone hebben ontvangen.

Alle data die we hebben zijn gekoppeld. De online data uit Speedtrap, klantdata uit onze verkoopsystemen, de online survey, en de externe data met markt- en concurrentie gegevens met behulp van GFK en andere bronnen. Alles geïntegreerd in een SAS omgeving.

Cappucino lijkt me wel lekker en ik druk op de ronde rode knop. Ik neem plaats achter mijn buro en neem rustig de actielijst door. De eerste actie, met hoge prioriteit heet “Pageload inlog Mijn FBTO sterk afgenomen effect op verkopen significant”. Ik zie dat de inlogpagina voor het Mijn FBTO domein een te hoge pageload heeft. De conversie neemt tevens ook af voor deze groep mensen. Actie is gewenst. Ik bevestig de melding en hierdoor wordt er gelijk een afspraak over een uur met alle betrokkenen gepland. Daarbij wordt gelijk een rapport bijgevoegd met alle informatie waarop de melding is gebaseerd.

Ik doe twee zakjes suiker in mijn cappuccino en neem een flinke slok. De volgende actie op mijn iPhone meldt “Performance website zaterdag 21 mei sterk afwijkend van week daarvoor”
De website kende die dag op alle fronten een dramatisch resultaat. Niet verwonderlijk gezien de nieuwsberichten van die dag. Heel Nederland zat voor de buis toen bekend werd dat er leven is gevonden op Mars. De beelden spraken voor zich en wat we allemaal al hadden verwacht kwam uit. Ik haal de actie eruit en stuur een melding naar alle betrokkenen met mijn opmerking. Ik hoor op de afdeling dat we al weer goed bezig zijn vandaag. De geluiden vliegen me om de oren.

Alle verkopen worden namelijk real time gemeten en vertaald in geluiden bij ons op de afdeling. Daar gaat weer een ambulance weer een zorgverzekering in de pocket schiet door mijn hoofd.
Snel weer terug naar mijn actielijst en daarin lees ik “Testcase Autoverzekering significant”. “Yes” schreeuw ik in mijn hoofd de test is afgerond. Een mooi resultaat wederom. Deze complexe experience test hebben we twee weken geleden live gezet. Nu al resultaat en ik lach in mezelf als ik merk dat het winnende scenario weer laat zien dat we het aanvankelijk bij het verkeerde eind hadden. Ik druk op activeer en zie dat het winnende scenario live wordt gezet op de website. Er gaat een melding naar iedereen met het resultaat. We hebben EUR 150.000 meer omzet dit jaar door deze aanpassing.

Ik krijg gelijk een email van mij baas, die heerlijk aan het genieten is in Barcelona, met de opmerking “Ik ben gelijk van mijn longboard gestapt…complimenten aan iedereen. Mijn vakantie wordt alleen maar leuker met deze berichten. Net een bericht van de directie dat ze met verbazing (winnend scenario) maar vooral met trots de email lazen. TOP!! ”

Ik neem de actielijst verder door en handel de acties verder af ten slotte besluit ik gebak te bestellen voor ons team. Successen moeten immers worden gevierd. Wat een heerlijke baan heb ik toch. Vroeger waren we alleen met de data bezig tegenwoordig met de acties die eruit voorkomen, de veranderingen en optimalisatie van onze kanalen. De hele dag luisteren samen met mijn team naar de klant, bezoekers, markt en concurrenten. Sparren met mijn collega’s over de inzichten en de acties die we daar uit halen. Ik drink mijn cappuccino op, het is nu half negen, en ik loop naar de eerste vergadering die we net hebben belegd. Ik wandel de ruimte binnen en zie iedereen met een big smile, die hebben de email ook van onze baas ontvangen denk ik. Ik start de vergadering, dit wordt wederom een energieke dag bedenk ik glimlachend.

Speed-Trap lanceert Video en Web Application Tracking

Aangezien wij veel werken met Speed-Trap en staan achter de tool met zijn collecting en visie op hoe dit zou moeten. Kan ik het niet laten onderstaand bericht te plaatsen. Het geeft weer hoe gedetaileerd Speed-Trap kan collecteren en hoe vrij simpel dit kan worden gerealiseerd voor een website. Zij collecteren de data en dan is het aan ons webanalisten het goud te zoeken!

Bericht is vertaald vanuit het Engels wil je het artikel lezen in Engels klik dan op:

http://www.customerthink.com/news/speed_trap_launches_video_and_flash_application_web_tracking

- Speed-Trap lanceert unieke online analytics software die opvangt en analyseert bezoeker interactie met rich media toepassingen, zoals Adobe Flash, Flex, Windows Media Player, QuickTime of Real Player --

2 maart 2009: Speed-Trap, de online klant inzicht software provider, lanceert een unieke mogelijkheid om gedetailleerde gegevens over de bezoekers op hun website 'interactie met rich media toepassingen, zoals Adobe Flash, Windows Media Player of QuickTime via een uitbreiding van hun gepatenteerde Dynamic Collection ™ technologie.

Vandaag de websites zijn niet langer gebaseerd op eenvoudige HTML - ze bevatten veel verschillende actieve technologieën om de bezoeker die zich bezighouden, variërend van een simpele Flash-banner campagne voor een streaming video of interactieve rijke media-applicatie.

Maar traditionele "web analytics" pakketten niet in staat zijn te rapporteren over hoe bezoekers met deze multimedia-toepassingen.

Malcolm Duckett, VP Operations bij Speed-Trap, legt uit, "Een begrip van een bezoeker van de interactie met uw website is niet langer beperkt tot een opeenvolging van bekeken HTML-webpagina's en de duur op elk een. In plaats daarvan websites zijn met behulp van rijke media om een aantrekkelijker en emotioneel met user experience, en zo in staat te begrijpen hoe de interactie met bezoekers en het gebruik van deze functies is essentieel. "

Duckett blijft, "Traditionele oplossingen niet konden identificeren of controleren van het gebruik van rich media. Zelfs de huidige 'flash-staat' Web Analytics oplossingen nodig u extra 'tagging en tracking code naar uw toepassingen. Speed-Trap weer naar de mal door aanpassing van hun Tag-Free technologie om dit nieuwe type van de aanvraag. Gewoon met inbegrip van de Speed-Trap invoegen zal vastleggen van alle gegevens die u nodig heeft - klikken, data entry, vorm indiening, de inhoud bekeken worden, enz. Zo kunt u zien hoeveel van een promotionele video een bezoeker van uw site eigenlijk keek, of de film was overgeslagen naar het einde, of hoe ze gebruikt andere interactieve onderdelen. Dit inzicht in de rijke media-interactie is cruciaal bij het begrijpen van uw klant, hun ambities en doelstellingen, en het beoordelen of uw toepassingen zijn het genereren van een optimaal rendement, of waarbij de meeste zich aan uw doelgroep en waardevolle klanten. "

Met de proliferatie van de Adobe Flash plug-in (geïnstalleerd op 98% van de browsers), veel websites worden ontwikkeld, volledig op een Flash-platform, ontworpen om een zeer interactieve ervaring, maar in een enkele webpagina. Speed-Trap's unieke technologie, die in Speed-Trap Versie 6.2, kan met alle 'gebeurtenissen' in de Flash-pagina, zoals het selecteren van een selectievakje, het invoeren van tekst of het selecteren van een tab - een bedrijfstak.

Gebruik van deze informatie, volledig analytische informatie kan worden gerapporteerd op net alsof het een standaard web-pagina, bijvoorbeeld populairste links, het succes van een formulier etc, hoewel alle activiteiten is er gebeurd binnen de Flash-toepassing.

Duckett legt uit: "Een Flash-toepassing mag worden gebruikt voor het configureren zodat bezoekers hun perfecte auto een fabrikant op de site. Met behulp van onze technologie kunnen we zien of de bezoeker geselecteerde lichtmetalen wielen en vervolgens de geselecteerde toen ze zag de kosten, of dat zij ooit gekeken naar de financiële cijfers, of hun contactgegevens, maar niet klikt u op het aanmeldingsformulier. Al deze activiteiten kunnen optreden binnen de bezoekers' browsers zonder dat ze ooit het indienen van alle informatie op het web, en zo gemist wordt door de meeste analytics pakketten. Toch, dit is belangrijke informatie over bezoekers gedrag en moeten worden uitgezet back-up van het bedrijf om op maat biedt voor het beste effect heeft. "

Hij vervolgt: "Door de integratie van deze gegevens met de andere gegevens van de website, en kunnen ter ondersteuning van een groot aantal mobiele apparaten Speed-Trap is in staat om een uniek compleet beeld van uw klanten ervaringen, interacties en succes.

Voor meer informatie http://www.speed-trap.com/ Nederlandse leverancier http://www.arcade-ebusiness.nl/nl/oplossingen/9

Vier onbruikbare metrics

Vorige week weer een heerlijk artikel gelezen van Avinash. Dus voordat ik van plagiaat wordt beschuldigd vermeld ik dat zijn artikel de bron is en waarbij ik een weerslag zal geven van het artikel en aanvullen met eigen ervaringen (onderstaande afbeeldingen zijn gemaakt in Speedtrap onze web analytics tool zie hiervoor http://www.speed-trap.com/

Gemiddelde

Niemand is gemiddeld iedereen is uniek. Het hebben van een gemiddelde tijd op de site of het gemiddeld aantal pageviews per bezoeker zegt weinig. Hiermee bedoel ik “Wat ga je doen als je dit weet?” Als er geen actie uitkomt dan is de metric onbruikbaar.

Iemand een actie kunnen bedenken?

Maar hoe kan je deze dan wel gebruiken en waardevoller maken. We blijven het herhalen (kracht van herhaling) segmentatie! En daarbij categoriseren van de data.

Nu kun je aan de slag met deze metric. Welke bron bezoekt de meeste pagina’s? Wijkt dit significant af van andere bronnen en hoe kan dit?

Percentage

Wij gebruiken veel percentages in onze rapportages. Het is belangrijk hierbij in welke context je deze plaats en welke waardes je nog meer laat zien om een waardevolle metric te krijgen. Laten we kijken naar:

Ja inderdaad sommigen zijn laag en anderen zijn hoog, maar wat kan je ermee? En nu de volgende:

Nu komt de context erbij en krijgen de percentages meer waarde. Je ziet dat de groep waar je het minst verliest relatief één van de kleinere groepen is. Kunnen we deze groep uitbreiden waarom werkt die zo goed en wie zijn het? Tip is om bij de percentages altijd absolute waardes te tonen. En natuurlijk daar gaan we weer segmenteren!!

Ratio

Iets waar wij zelf overigens niet mee werken. Avinash geeft aan dat hierin een gevaar schuilt dat je grote veranderingen niet kan waarnemen. In onderstaand figuur kun je zien dat wanneer je alleen naar ratio zou kijken je niet hebt kunnen waarnemen dat het volume aanzienlijk is toegenomen.

Let er dus op wanneer deze worden gebruikt in jouw rapportages of diegene die je ontvangt.
Wat kun je doen? Gebruik geen ratio. Kom niet in de verleiding en probeer er achter te komen wat je echt wilt weten.

Compound Metrics

Wie droomt er niet van? De formule die aangeeft of de website is GOOD or SUCKS. Het geheim van Coca Cola, is die er ook voor een webanalist/website? Alleen de quest , zoekend naar de schat is al meer dan de moeite waard en veel fun.

Het gevaar schuilt erin dat je niet kan zien waar de wijziging plaatsvindt. Het zijn een hoop metrics die resulteren in een cijfer waarbij je niet meer weet wat er nu echt is gebeurt en door welke metric dit is gekomen.Je kunt dan beter in gesprek gaan en achterhalen welke metrics belangrijk zijn in de formule en die goed monitoren en neerzetten. Gebruik je ze wel neem ze dan van tijd tot tijd onder loep en evalueer of dit nog past bij de dan geldende situatie. Ik denk dat een aantal combinatie van metrics prima kunnen werken alleen moet je ze wel visualiseren. Ik vind de online middelen matrix (http://www.webanalisten.nl/analyse/campagne-analyse/de-online-middelen-matrix.html) een prima voorbeeld net als het model van Avinash (http://www.kaushik.net/avinash/2006/07/the-awesome-power-of-data-visualization.html). Kortom loop eens door je rapportages die je ontvangt en maakt. Wanneer je bovenstaande metrics gebruikt of tegenkomt vraag jezelf dan af “Wat als die metric veranderd, wat ga ik dan doen?”

Van informatie naar actie

Er worden vele mooie rapporten gemaakt in de organisatie. Maar hoeveel van die rapporten zorgen voor energie en uiteindelijk beweging? Wij zijn steeds meer en meer op zoek naar rapportages die genoeg voeding bieden om acties uit te zetten. Hier een aantal onderdelen die ons helpen daar toe te komen.

Targets

Maak voor jezelf duidelijke targets. Hoeveel bezoeken wil ik volgend jaar wat is een acceptabele bounce rate, hoeveel leads wil ik en wat moet de successcore zijn van mijn website? Dit klinkt vaak makkelijker dan gedaan. Zorg ervoor dat ze SMART zijn:

Specifiek
Meetbaar
Acceptabel
Realistisch
Tijdsgebonden

Voor meer informatie hierover kijk op

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/management/leidinggeven/doelen-stellen/smart

Vorige periode

Wij zetten de resultaten altijd af tegen het voorgaande jaar in dezelfde periode. Daarnaast kijken we altijd naar de voorgaande maand. Je kan dan prima inspelen op veranderingen en je ziet de effecten van keuzes die zijn gemaakt in de voorgaande maand.

Visualisatie

Je krijgt al gauw veel rapporten met zeer veel cijfers. Probeer deze ook zoveel mogelijk vorm te geven in grafieken, percentages en dergelijke. In een programma als excell kun je prima mooie rapporten maken die automatisch worden bijgewerkt door andere bronnen. En onthoud vaak zegt een plaatje meer dan 1000 woorden. De gauges van Google doen het altijd goed bij ons.

http://code.google.com/intl/nl/apis/visualization/documentation/gallery/gauge.html

Geautomatiseerd

Onze maandrapportages worden met 1 druk op de knop (export van onze online data uit Speedtrap http://www.speed-trap.com/ en SAS omgeving) volledig bijgewerkt. Het rapport bevat vervolgens alle ins en outs over die maand voor de verschillende kanalen, marketing middelen, keywords uit SEM en bezoekersredenen en nog veel meer. Dit betekent dat we meer tijd over houden om datgeen te doen waar het echt om gaat, namelijk de informatie omzetten naar acties.

Doel

Elk rapport heeft een ander doel. De een dient voor signalering de ander voor het kunnen trekken van conclusies en hieraan gekoppeld keuzes en acties. Geeft dit aan in de rapporten die je maakt.

Durf

Alleen versturen van informatie zorgt niet voor actie. Durf bevindingen weer te geven. Zet ze op papier en ga ze challengen met een aantal collega's. Vaak brengen de bevindingen discussies los en komt er energie vrij en dus beweging/actie dit is wat je wilt.

Mensenwerk

We blijven het zeggen zorg ervoor dat mensen de ruimte en tijd hebben om zich te verdiepen in de informatie en hierbij stil te staan wat dit betekent voor hun werk. Je kan bijvoorbeeld iedere zondagavond de rapportages laten versturen en deze de volgende ochtend van 10 tot 11 bespreken met elkaar. Iedereen heeft dan de cijfers doorgenomen en zijn bevindingen meegenomen naar de bespreking met bijbehorende acties.

Tips van de webanalytics pro's

Ik las onlangs een geweldige post bij (wie kan het ook anders) Avinash. Hij deelt hierin middels een aantal video's tips over het gebruik van webanalytics. Deze voorbeelden geven aan hoe de data je kan helpen om tot actie te komen. Het uiteindelijke doel is je website optimaliseren.

De belangrijkste tips:

• Segmenteer je online data. Weet waar mensen vandaan komen aangezien zij ieder ander gedrag vertonen in jouw winkel.
  
• Gebruik de uitkomsten van je internal search. Met minimale inspanningen kun je de data van je zoekmachine op je site collecteren. De inzichten die je hier uit kan halen zijn zeer waardevol. IN feite luister je naar de bezoekers van je winkel die aan jou voorleggen waarvoor ze kwamen.
  
• Zet de website om in waarde. Hiermee wordt bedoeld dat je de doelen van je website een waarde in geld geeft.

Ook als je nog niet volledig thuis bent in dit vak loont het om deze video´s te bekijken. Het wordt in begrijpelijke taal verteld en de voorbeelden zijn sprekend.

Kortom leer hoe jij ook jouw winkel kan optimaliseren met het collecteren van de online data. Pak een bak koffie en bekijk deze video´s je zal merken dat het zeer de moeite waard is.

Tip 1 Segmentatie by Dr. Turner



Tip 2 Internal Search by Marshall



Tip 3 Kwantificeer economische waarde



En heb ik teveel gezegd?